О потребительском терроризме раньше говорили только застройщики. Теперь к диалогу подключились и власти: Минстрой готовит поправки, которые, вероятно, помогут в борьбе с этим явлением. Правда, речь пока идет только о юридических лицах – компаниях-представителях дольщиков, которые намеренно срывают сроки приемки квартир и требуют компенсации. О разновидностях потребительского терроризма специально для Новострой-М рассказал известный аналитик рынка недвижимости Юрий Кочетков.
«Автокад» убил профессию чертежников, «Айфон» убил цифровые фотоаппараты и бумажную промышленность Финляндии, соцсети начали убивать застройщиков. Прогрессу не стоится на месте!
На конференции «Эра экономии: как снизить сроки и затраты при строительстве», организованной «Высшей школой экономики» и «Бест-Новострой», застройщики в лице Екатерины Тейн (вице-президент «Группы ПСН») неожиданно подняли вопрос о потребительском терроризме, захлестнувшем соцсети и форумы.
Как заметила Екатерина, сотрудникам компании, работающим с негативной реакцией, впору оказывать экстренную психологическую помощь.
Иван Помидоров против застройщиков
Кто такой потребительский террорист, что ему надо, чего он привязался к застройщикам?
На самом деле у такого террориста одного лица нет. Это может быть и возмущенный покупатель, которому не понравилось различие между рекламными картинками (обещаниями) и тем, что он получил на самом деле.
Может быть, это и пресловутый сетевой тролль, задумавший погреть руки в соцсетях и заработать копеечку. Или «казачок», засланный застройщиками-конкурентами, норовящий отбить покупателей у коллег.
Большой подарок потребительскому терроризму оказало развитие законодательства, регулирующего долевое строительство в лице 214-ФЗ. Были определены пени и штрафы застройщику в случае задержки сроков строительства, застройщиков приучили выкладывать разрешительную документацию и проектную декларацию на сайте.
Теперь все ходы записаны, как говаривал одноглазый шахматист, сражавшийся с Остапом Бендером!
Ведь, как раньше было? Застройщики шутили, что у покупателя есть только одно право (оно же обязанность) – это платить. В любом конфликте покупатель оказывался крайней стороной перед лицом мощной организации с юристами, бюджетами и очередью в отдел продаж. Покупателю откровенно говорили – «Не нравится договор? Освободите стул для следующего желающего купить у нас квартирку!»
Даже когда застройщик шел навстречу своему клиенту, всё решалось кулуарно, без особой рекламы. А то как бы остальные не узнали, что застройщик дал слабину, и не побежали бы требовать именно того, что им было изначально обещано.
Рынки – это разговоры
Времена изменились. Законы набрали силу, а покупатели освоили соцсети. И началось...Застройщики неожиданно узнали одну из ключевых истин маркетинга, которая звучит так: рынки – это разговоры. А разговоры бывают разные. Горькую редьку хвалят редко.
Первая проблема – конечный продукт никогда не бывает таким как в рекламе. Даже макдональдсовский «бигмак». И первое, в чем разочаровывается покупатель, это в своих ожиданиях качества.
Второе, конечно, это ожидание выполнения сроков. На стройке всегда так – ничто не делается вовремя и в рамках установленной сметы. Покупатель некоторым образом становится недоволен, осознав данную истину. И что самое ужасное – он начинает об этом бухтеть на форумах, посвященных своему жилому комплексу или соцсетях с их группами. Вот так на наших глазах и вылупляется первый потребительский террорист.
К нему немедленно присоединяется второй – а это как раз засланный казачок от ближайшего конкурента. Он готов раздуть нарушение сроков вплоть до размеров грядущего банкротства застройщика.
Здесь очень памятен кейс ЖК «Медовая долина» двухлетней давности, где рядовая задержка ввода в эксплуатацию текущей очереди вызвала гомерический хайп, выплеснувшийся даже в регулярные СМИ. Это классический случай «чёрного пиара», памятный нам по счастливым временам прошлого десятилетия.
Есть и те, кто старается заработать методами «потребительского терроризма». На форумах нередко встречается реклама юристов, готовых засудить и отсудить. Бывают и банальные тролли, предлагающие отвязаться от них за некую сумму.
Что интересно, в закрытых группах и на конференциях, куда пускают лишь реальных покупателей, стоит тишь да гладь. Основные баталии разворачиваются в открытых группах в соцсетях. Так или иначе, даже разобиженный покупатель не заинтересован в излишнем раздувании пожара и, тем более, падении продаж у своего застройщика, не говоря уже о его банкротстве.
Надо сказать, застройщики оказались не слишком готовы к тому, что теперь на чашах весов их покупатель весит ровно столько же, сколько и они сами. Всё дело в том, что интернет-направление у многих из них попросту подзапущено.
Считается нормой бросать на соцсети рядовых пиарщиков (а ещё хуже – рекламщиков), которые попросту не имеют необходимой квалификации для разрешения конфликтов.
В других случаях застройщик искренне уверен, что достаточно завалить форумы и группы фальшивыми положительными отзывами о деятельности компании и её проектах, а на негатив не обращать внимание.
Но хуже всего, если застройщик грозит карами своим покупателям, оставившим негативные отзывы. Это, конечно, полный провал. Ждём сейчас, чтобы кто-нибудь из них вляпался ещё в «эффект Стрейзанд», попытавшись изъять про себя негативную информацию из сети Интернет.
Словом, наш первичный рынок познакомился с феноменом потребтерроризма, впечатлился и теперь размышляет – как со всем этим жить. Это в довесок ко всем бедам, связанным с законодательными новациями. Но, ничего – научится... Деваться-то ему некуда!
Читайте также
Дольщикам помешают «выкачивать деньги» из застройщиков
Приемка квартиры: как подготовиться и принять новое жилье правильно
Дата публикации 22 октября 2019
