Максим Берлович, руководитель Московского территориального управления ГК «Эталон», в рамках конференции «Апрельские тезисы рынка недвижимости – 2019», организованной ИД «Коммерсант», рассказал о том, как важно девелоперу получать обратную связь от покупателей квартир и какими должны быть удобные для жизни проекты комплексного освоения территорий. Портал Новострой-М, ставший интернет-партнером мероприятия, публикует самые яркие высказывания спикера.

О показателях успешности проекта

Группа Эталон, на наш взгляд, одна из первых начала реализовывать проекты комплексного освоения территорий. В 2007 году первый проект на 650 тыс. кв. м стартовал у нас в Санкт-Петербурге, в 12-м году мы этот проект закончили. С точки зрения экономики он был успешен. Но в связи с тем, что всеми домами, которые мы вводим в эксплуатацию, мы стараемся в дальнейшем управлять, то есть заботиться о наших жильцах после заселения – мы стали собирать данные по обращениям жильцов в части гарантийных обязательств, в части замечаний к многоквартирным домам, к инфраструктуре и так далее. И сегодня у нас есть уже пятилетний опыт наблюдения за теми проектами, которые представляют из себя комплексное освоение территорий. Поделюсь двумя основными наблюдениями. В процессе проживания в комплексах с большим количеством жильцов, с большой инфраструктурой, на первое место выходят не фасады, не качество или уровень отделки или дороговизна материалов. На первое место для жильцов выходит качество управления эксплуатирующей организацией, скорость реакции на обращения жильцов и забота, участие девелопера в их жизни после заселения. И мы имеем опыт анализа того, что происходит с нашими клиентами, жильцами после покупки и проживания в жилом комплексе.

Наша клиентская база позволила сделать заключение, что после заселения клиенты имеют тенденцию возвращаться в компанию. Жизненный цикл клиента составляет порядка 8-10 лет в сегменте классов «комфорт» и «бизнес».

Это означает, что успех проекта для нас сегодня заключается не только в экономических параметрах, но и в том, вернутся ли клиенты через 8-10 лет, когда они начнут задумываться о расширении площадей, о приобретении квартиры для своих детей, родственников. В 18-м году процент клиентов, которые к нам вернулись, составил порядка 13%, то есть 13% от всего объема продаж – это клиенты, которые в ГК «Эталон» приходят за повторной покупкой: покупают вторую, третью квартиры.

И тут становится понятно, что успех проекта  комплексного освоения территорий нужно мерить далеко не экономикой самого проекта, а в том числе и тем, создает ли девелопер клиентскую базу по результатам реализации этого проекта.

Для этого, безусловно, девелоперская компания должна не только обладать качествами визионера – думать о том, как проект будет выглядеть через 10 лет,  будет ли он соответствовать технологиям и стандартам города, стратегии развития города, но и думать о том, что девелопер сделал для того, чтобы клиент вернулся.

О схожести интересов девелопера и города

Интересы девелопера и интересы города начинают очень сильно сближаться, поэтому сегодня в проектах комплексного освоения территорий наша компания и другие крупные застройщики начинают думать о лояльности клиентов, начинают думать об уровне комфортного проживания, о качестве жизни. И здесь город – в первую очередь Москва – достаточно высоко поднимает планку в части организации общественных пространств, парковых зон, социальной инфраструктуры и точек притяжения. Поэтому в наших новых проектах мы понимаем, что высокая плотность или недостаточная обеспеченность квадратными метрами на одного человека хоть и позволяет нам «выжать» экономический параметр сегодня, но в долгосрочной перспективе умножает нашу клиентскую базу на ноль. В этой связи мы, конечно, осознаем свою ответственность, а также смотрим на те параметры, которые предъявляет город к инфраструктуре и качеству жизни.

Поэтому сегодня девелоперские компании при реализации таких проектов должны думать: а соответствует ли обеспеченность жильем, то есть количество квадратных метров на человека, тем параметрам, которые указаны в стратегии развития не только города, но и в стратегии развития всего жилищного строительства?

Создаем ли мы только спальный район или всё-таки люди смогут проводить досуг в жилых комплексах, обеспечены ли рабочие места и, соответственно, социальная инфраструктура.

Про важность обмена информацией  

Я уверен, что крупные застройщики и представители городских властей должны больше обмениваться данными, потому что сегодня мы обрабатываем более 10 тысяч обращений жильцов в месяц: и в Санкт-Петербурге, и в Москве. С этим массивом данных надо что-то делать, мы готовы им делиться для того, чтобы вырабатывать механизмы определения критериев успеха реализации проектов комплексного освоения территорий не только на стороне девелоперской компании, но и на стороне города.

Читайте также

Покупатели жилья смогут заранее узнать от застройщика о будущих расходах на ЖКУ