Личный опыт: как я поработала оператором контакт-центра в «ПИК-Комфорт»

В конце сентября ГК «ПИК-Комфорт» организовала пресс-тур в город Тверь, где базируется один из контакт-центров гиганта. В рамках пресс-тура журналистам показали, как осуществляется управление многоквартирным жилым фондом, содержание и эксплуатация домов, находящихся на балансе компании. Главный редактор Новострой-М Ирина Кис не только узнала, как сотрудники компании решают бытовые вопросы собственников квартир, но и сама выступила оператором и в режиме реального времени помогла решить вопрос одному из жильцов из Екатеринбурга.

Что такое «ПИК-Комфорт»? Это управляющая компания, которая берет на баланс новостройку, готовую после ввода в эксплуатацию и выдачи ключей принять жильцов. Тут-то и начинается все самое интересное: дом обретает владельцев, те сталкиваются с какими-то бытовыми неурядицами, которые «ПИК-Комфорт» и помогает решать.

Почему контакт-центр, а не кол-центр?

Казалось бы, работа центра устроена просто и понятно: люди звонят или пишут в чат поддержки через личный кабинет, где озвучивают свою проблему. Но звонком все не ограничивается. Более того, все проблемы жильцов условно можно разделить на две группы:

• первая, когда человеку нужно как можно скорее решить определенный вопрос. Например, нет воды или наоборот — случился прорыв труб в подъезде или лопнул кран. Захлопнулась дверь в квартиру и что-то произошло с замком, он не открывается, а в квартире оказался заперт ребенок или пожилой человек, нуждающийся в присмотре.
• вторая, когда у человека сложный период в жизни в целом, и отсутствие воды в кране из-за аварии в районе выступает триггером. Владелец квартиры звонит в контакт-центр, и ему просто нужно избавиться от накопившегося негатива — отключение воды просто стало последней каплей в череде печальных событий, навалившихся на жильца. Ему важно выговориться, поделиться болью, быть услышанным, разделить с кем-то свои печали и получить поддержку.

Звучит странно для статьи об управлении недвижимостью, правда? Но так и есть: зачастую сотрудники «ПИК-Комфорта» выступают не как менеджеры по решению бытовых неурядиц, а как психологи, которые должны выслушать и выдержать сильные чувства человека там — на другом конце провода, на другом конце страны.

Немного цифр

Кто эти рыцари ЖКХ, сколько их и почему они работают в Твери? Начну с последней части: потому что Тверь рядом с Москвой, а также потому, что вести бизнес в провинции дешевле, чем в столице. Сотрудники контакт-центра из Твери помогают всем жильцам домов ГК ПИК — они на связи со всей Россией.

Их 350 человек. Часть из них работают в офисе, часть — удаленно, поэтому такая занятость — это отличный способ заработка для мам с детьми, студентов и тех, кто только окончил учебное заведение, а опыта работы нет. И да, сразу скажу, что оформление по ТК РФ, вся зарплата абсолютно «белая», хоть она и небольшая, как мы выяснили (25-30 тыс. руб.).

Сотрудники проходят обучение, а также имеют доступ к психологическим тренингам, потому что на них регулярно изливают свою боль посторонние люди. Чтобы не перегореть эмоционально, не срываться на своих близких и не приносить негатив домой, от него нужно как-то избавляться. И в этом компания помогает.

Реальные кейсы

Все это хорошо и красиво звучит, но как насчет реальных примеров, какие задачи помогают решать в ГК «ПИК-Комфорт»? Давайте и правда поговорим о конкретике, тем более, что я сама выступила сотрудником «ПИК-Комфорт» (конечно же, под руководством более опытного и старшего коллеги) и помогла некоему Ильдару Родригесу сориентироваться, когда же у него в кране появится вода.

Да, владелец квартиры индентифицируется контакт-центром по номеру телефона, который, в свою очередь, привязан к паспорту. Поэтому в чате личного кабинета человек может придумать себе совершенно любое имя—  как оставить настоящее, так и Микки Маусом или Дартом Вейдером назваться (и похожие примеры нам приводили).

Как я уже упомянула, у Ильдара Родригеса из Екатеринбурга не было воды, с чем он и обратился в контакт-центр. Мы уточнили его адрес и номер телефона — таков протокол. После чего сотрудники помогли мне выяснить, что в районе, где проживает Ильдар, сейчас ведутся работы по устранению протечки трубы. Все это я написала Ильдару, а также сообщила примерное время окончания работ, чтобы он понимал, когда появится вода. Опять же, согласно протоколу, в конце беседы я уточнила: «Могу ли еще чем-то быть полезна?», а Ильдар поблагодарил меня, сказал, что нет, ответ он получил. На этом мы попрощались.

Таким образом, я сама в режиме реального времени получила опыт работы в программе «ПИК-Комфорт», ознакомилась с протоколом, поняла, как грамотно и быстро решить вопрос, оставленный через личный кабинет. Одно дело, когда ты слушаешь и видишь со стороны, как это все работает, но совсем другое — изнутри, когда на несколько минут становишься частью команды «ПИК-Комфорт». И это незабываемые ощущения, мое лицо в момент работы вы можете увидеть на фото. За это организаторам пресс-тура хочется сказать отдельное спасибо, за то, что позволили стать частью процесса и увидеть его изнутри!

Как вы уже поняли, сотрудники «ПИК-Комфорта» решают самые разнообразные вопросы. Расскажу пару забавных случаев, о которых нам сообщили организаторы.

Случай первый.

Женщина выбрасывала мусор и случайно вместе с пакетом отправила в бак брелок, на котором были ключи от автомобиля. Обнаружила она это не сразу, а когда поняла, что произошло, то в панике позвонила в контакт-центр и попросила помощи. Как вы понимаете, протокола для таких нестандартных ситуаций нет, но сотрудник «ПИК-Комфорта» не растерялся и даже больше — сымпровизировал так, что все решилось благополучно. Каким-то образом он нашел телефон компании, которая вывозит мусор в том районе, дозвонился до оператора, узнал номер машины, которая предположительно и увезла бак с ключами, машина вернулась, привезла мусор, и женщине пришлось самой поискать свой пакет и ключи. Не очень благоухающее решение проблемы, но все же — запрос клиента был решен, она осталась довольна, а сотрудника управляющей компании наградили.

Случай второй.

Семейству ласточек приглянулся балкон одного из домов ГК ПИК, где они и обустроили себе гнездо. Казалось бы, милота. Но если вы когда-то сталкивались с соседями в виде ласточек (а я — да), то знаете, что это шум и много мусора, связанного с кормлением птенцов, и осыпающееся гнездо, и так далее. Жильцы обратились в «ПИК-Комфорт» и попросили помощи. Как у нас обычно решаются такие вопросы? Берется швабра или веник, сносится гнездо, разоряется, как результат — тишь да благодать. Но какой ценой...

Сотрудники «ПИК-Комфорта» аккуратно открепили гнездо и переместили его в другое место, где и ласточкам стало хорошо, и люди получили тишину и спокойствие. Так одна семья пернатых была спасена, дом их не разрушили, а заодно и клиентский запрос был решен — гуманно и бережно. Согласитесь, классная история? И, как вы понимаете, это тоже не проблема со светом или с водой в кране — протокола на такие ситуации нет, а решение есть, потому что важен индивидуальный подход и к людям, и к ласточкам.

Читайте также:

Собственники жилья могут лишиться права выбирать управляющую компанию

Минстрой: к 2030 году 80% услуг ЖКХ будут оплачиваться онлайн

Автор: Ирина Кис